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[칼럼] 역발상으로 직원의 사기를 높인 콜센터 위치 확인

[조영호, 경영학과 명예교수] 콜센터는 현대 산업의 필요악적인 존재다. 비대면 서비스가 늘면서 전화로 고객을 응대하는 콜센터는 날로 증가하고 있으나, 거기서 일하는 종사자들의 근무 여건은 여느 작업장과는 달리 열악하기 그지없는 곳이다. 통계청 조사에 의하면, 콜센터 근무자 수가 8만 정도 되는 것으로 나와있는데, 업계나 노동연구원에서는 50만 정도는 될 것으로 보고 있다. 대부분이 여성인 콜센터 직원들은 이중으로 시달리고 있다. 한편에서는 고객의 불친절한 태도에 시달리고 다른 한편에서는 내부적인 통제에 시달린다. 콜센터의 업무는 기본적으로 감정노동이다. 감정을 상품으로 팔아야 한다는 것이다. 친절함과 자상함을 팔아야 하고 또 화난 고객을 달랠 줄도 알아야 한다. 그 과정에서 자신의 감정을 다스려야 하는 것은 물론이다. 콜센터 통화내용을 녹음한 이후 상황이 조금 나아지고 있지만 여전히 고객 응대는 어려운 일이다. 콜센터 직원은 내부적으로 일거수일투족이 전자적으로 기록되고 통제되어 사생활을 갖기 어렵다. 이런 여건 때문에 콜센터 직원들의 근속연수는 매우 짧다. 90% 정도가 근속연수 1년 미만이다. (하략) http://www.ihsnews.com/43600
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[칼럼] 상품 균질화 전략과 비균질 상품 특성의 의도적 활용 전략 위치 확인

[이철, e-비즈니스학과 교수] 불확실성이 높을 때 정보를 더 찾는 경향 있어 필자가 식품저널에 칼럼을 연재하면서 자주 사용하는 개념으로, ‘불확실성(uncertainty)’과 ‘균질성과 비균질성 (homogeneity & heterogeneity)’이 있다. 이들 개념을 자주 언급하는 이유는 식품 관련 비즈니스에서 시사하는 바가 크기 때문이다. 사례를 들면서 해당 개념이 어떻게 상품 기획 및 전략에 활용될 수 있을 지를 논의한다. 상품의 균질화와 가치 상품의 균질 정도를 일직선상으로 표현해보면 그림 1과 같은데, He를 매우 균질하지 못한 상품이라 하고 Ho를 매우 균질한 상품이라 하면, 모든 상품의 균질도는 He와 Ho 연속선상에 매핑할 수 있다. a, b, 혹은 c의 위치에 매핑된 상품을 비균질하다, 균질하다 말하기는 어렵지만, a는 b보다 비균질하고, c는 b보다 균질하다. 또한, a는 He에 가까우므로 대체로 비균질한 편이고, c는 Ho에 가까우므로 균질한 편이라고 말할 수 있다. (하략) http://www.foodnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=97212
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[기고] 에너지發 물가상승 대응책 뭘까 위치 확인

[최기련, 에너지학과 명예교수] 우리나라 고유의 에너지·환경 대응책 제시가 쉽지 않다. 에너지의 97%, 전략광물 대부분과 식량의 80%를 수입하는 우리가 관련 세계시장 지배력이 거의 없기 때문이다. 지금 배럴당 120달러대인 국제 유가가 곧 170달러를 넘을 것 같다. 여기다 식량, 전략광물 등도 몇십 년 만에 가격 폭등과 시장 불안을 동반하고 있다. 우크라이나 전쟁과 미국·유럽연합(EU) 등의 제재에다 서방의 공동 대응 혼선 때문에 장기화, 구조화하는 것 같다. 우리는 이들 시장 주도국의 전략 실패 후과를 피할 방안을 민첩하게 수립하는 수밖에 없다. 사실 현재 세계시장의 어려움은 코로나 감염지역 무차별적 봉쇄에 그 뿌리를 두고 있다. 봉쇄는 경제 불황을 가져오고 이에 대응한 정부 전략은 다급한 ‘돈 뿌리기’식 유동성 과잉 공급으로 진전했다. 이는 임금 상승과 가계자산 응축, 그리고 보복소비로 이어지고, 글로벌 공급망 약화에 따른 불황을 초래했다. 각국은 ‘간결한’ 금리 조정 정책으로 대응했다. 지난해 초만 해도 미국 등 각국 중앙은행은 금리 조정으로 공급망 장애를 해결하고, 2% 이내 인플레이션 통제와 성장잠재력 유지라는 연착륙이 가능할 것으로 봤다. 경제가 너무 활성화하거나 위축되지 않는 속칭 ‘골디락스’ 달성 가능성도 내비쳤다. 그래서 금융위기와 코로나 봉쇄 불황보다 이번 불황 강도가 훨씬 약할 것으로 봤다. 우크라이나 전쟁 발발 이후 겨우 100여 일 만에 벌써 지난 일이 됐다. 전 세계를 덮친 원자재발 물가 상승 조짐에 따른 불확실성의 강도는 예상외로 크다. (하략) https://www.hankyung.com/opinion/article/2022061030781
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[칼럼] 매를 먼저 맞아야 하는 이유 위치 확인

[김경일, 심리학과 교수] 살다 보면 나에게 주어진 피해를 받아들여야 할 때가 있다. 혹은 내가 상대방에게 입힐 피해에 대해 양해를 구해야 할 때가 있다. 그런데 우리는 이런 상황에서 어떻게 마음을 먹고 말해야 하는지에 대해서는 많은 고민을 하지만, 어떤 시점에 해야 하는지에 대해서는 별다른 생각이 없을뿐더러 마땅한 조언도 받아 본 적이 없다. 설령 있다 하더라도 그 근거는 전무하다. 하지만 이런 상황에서 그 시점은 매우 중요하다. 특히 그 피해가 일어나는 시기를 기준으로 한 시점은 결정적이다. UCLA 심리학자 유진 카루소 교수는 한 연구에서 같은 피해라 하더라도 그것이 과거와 미래 어느 시점에 일어나는 것이냐에 따라 분노와 용서의 정도가 달라진다는 것을 발견했다. 핵심은 같은 상대방의 의도적 정책이나 제도의 시행으로 인해 일어나는 피해의 내용은 같더라도 그 피해가 과거에 일어난 것일 때보다 미래에 일어날 것이라고 예측될 때 그 피해와 상대방의 고의성을 더 부정적으로 본다는 것이다. (하략) https://www.mk.co.kr/news/business/view/2022/06/504094/
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[칼럼] 직원의 몰입도가 높아지면 무슨 일이 생기나? 위치 확인

[조영호, 경영학과 명예교수] D씨는 어느 커피 매장에서 매니저를 하고 있었다. 그런데 어느 날 매장에 노숙자 한 명이 나타났다. 난감한 일이었다. 어떻게든 매장 밖으로 그 사람을 내보내야 하는 상황이었다. 그러나 D씨는 생각을 바꾸었다. 그 노숙자를 조용히 불러 앉히고 핫 초콜릿을 한 잔 사주면서 대화를 나누었다. 그는 근처 숲 속에서 임시변통으로 지어진 노숙자촌에서 살고 있었다. D씨는 그 노숙자촌을 직접 방문해 보고 싶었다. 주변에 있는 다른 매니저들 또 몇몇 바리스타와 함께 노숙자촌을 찾아서 그들의 삶을 직접 보게 되었다. 그리고는 노숙자들에게 필요한 물품을 모으기 시작했다. 칫솔과 같은 세면용품과 옷가지가 모였다. 이 소식을 듣고 지역의 한 기업인이 적극적으로 기부하겠다고 나서면서 노숙자를 돕는 비영리 단체까지 만들어졌다. 이 이야기는 스타벅스 문화를 소개하는 책에 실린 내용이다(조셉 미첼리, 스타벅스웨이, 현대지성, 2019) 월급 받고 일하는 직장인이 D씨처럼 일하는 것을 기대하기는 힘들 것이다. 그런데 가끔 이런 사람들이 있다. 이런 사람들이 조직을 차별화시키고 성과를 만든다. Y씨는 대학을 마치고 제약 회사에 취직하여 영업을 맡았다. 그는 영업 사원으로서 최선을 다하기로 작정했다. 회사 근처로 거처를 옮겨서 출퇴근 시간을 아끼기로 했다. 그리고 자신이 맡고 있던 지역의 약국은 퇴근 후에도 반드시 들려서 인사를 했다. 그리고 경조사도 열심히 챙겼다. 그런데 약품 영업을 제대로 하려면 의사를 사귀어야겠다고 생각하고 보건대학원에 입학했다. 그러던 중에 지도 교수의 권유로 대학 병원으로 자리를 옮기게 되었다. (하략) http://www.ihsnews.com/43496
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